Comunicazione per manager: 3 passi per rispondere con più semplicità
Quante volte ti sei trovato senza parole quando un collaboratore ti ha posto una domanda importante? Come se le parole si fossero congelate e dovessi fare i conti con un silenzio imbarazzante.
E poi c'è il lato opposto della medaglia: quando ci lasciamo trasportare dalla nostra eloquenza, ma finiamo per perderci in un labirinto di parole senza fine. È un po' finire in un imbuto strozzato, con troppe idee che si accumulano, senza riuscire a trovare la strada per esprimerle in modo chiaro ed efficace.
Sia il blocco improvviso che il "troppo" possono essere superati con una strategia in tre passaggi.
Passaggio 1: focus esclusivo per rispondere bene
Immagina di trovarti in una riunione con il tuo team e ti viene posta una domanda importante da un collaboratore o una collaboratrice.
La tentazione di pensare alla risposta immediata è forte. Se poi tu avessi un qualche pregiudizio verso al persona (“la conosco bene, so dove vuole andare a parare”)…
Ma prima di tutto è necessario prendere la situazione con calma, facciamo come se potessimo premere il tasto "pausa" sul telecomando. Ciò che primariamente dobbiamo evitare è il multitasking, poiché ascoltare richiede concentrazione esclusiva.
Deleterio multitasking
Quando ascoltiamo una persona che parla, spesso tendiamo infatti a pensare subito alla risposta che vogliamo darle, e quindi non l'ascoltiamo veramente. Questo porta a occupare la mente con tre compiti simultanei:
Ascoltare e cercare di capire
Ragionare sulla risposta
Continuare a riformulare la risposta, poiché nel frattempo chi parla aggiunge elementi.
Spesso, il punto chiave per rispondere a una domanda o un'obiezione si trova peraltro alla fine dell'intervento dell'interlocutore. Per questo ti consiglio ciò su cui lavoro più di frequente con le persone che seguo in formazione: focalizza la tua attenzione sulla persona che sta parlando e sulle sue parole. In modo particolare:
sulle parole in fine di intervento;
sulle parole a cui la persona ha conferito un'enfasi particolare, distinguibile dal resto (ad esempio mediante un volume più elevato o più basso, una maggiore lentezza o un certo sprint...).
Lavoro mentale
In definitiva, prenditi il tempo di ascoltare fino alla fine, senza interrompere - nemmeno mentalmente - con la risposta che forse stai già elaborando con il pensiero.
Inoltre, sii consapevole dei tuoi pregiudizi. Fai epokè, ovvero sospendi il giudizio sulla persona mentre ascolti, anche se pensi di conoscere già la risposta. Questo ti permette di essere aperto alle informazioni effettive, anziché confondere ciò che sai con ciò che la persona sta comunicando.
Passaggio 2: brevità e sospensione del giudizio
Spesso ci poniamo domande come: "Mi sarò espresso chiaramente?" O magari: "Avrà capito?" E così, procediamo a spiegarci nuovamente, riformulando e cioè parafrasando ciò che abbiamo appena comunicato. Alcune persone arrivano persino a farlo in modo continuativo.
Quando ascoltiamo una persona, ci attendiamo di cogliere almeno un nuovo concetto per ogni nuova frase. Resteremmo delusi ascoltando una mera riformulazione di quanto ci aveva appena spiegato.
Risulta chiaro, allora, che, invece di migliorare la comprensione e l'ascolto, l'uso - e abuso - di parafrasi, anziché fornire una risposta significativa, può annoiare il nostro interlocutore senza rimedio.
Invece, sii breve.
Passaggio 3: utilizza le esatte parole
Ora che hai ascoltato attentamente e hai sintetizzato il messaggio, è il momento di agire. Utilizza le esatte parole del collaboratore o della collaboratrice per rispondere con pertinenza. Ecco un punto impegnativo, lo vedo costantemente con i clienti che seguo. Ma è cruciale.
Una risposta che comprenda le esatte parole dell'interlocutore dimostra
che hai compreso davvero ciò che è stato detto;
che stai rispondendo direttamente alla richiesta.
Inoltre, questa strategia ti dà il tempo di riflettere sulla risposta, poiché stai utilizzando le parole della persona come base per la tua. Un po' come a scuola, quando durante l'interrogazione ripetevamo le parole chiave del docente per… prendere tempo! Con una differenza: in questo caso i nostri interlocutori ci pongono domande perché sanno che stanno riferendosi a persona esperta della disciplina. E quando non fossimo sicuri della risposta?
Semplice: ammettiamo di non poter/saper rispondere, ma... che ci informeremo ed entro oggi o domani contatteremo la persona per chiarire il suo dubbio.
In sintesi, il manager o l’imprenditore che vuole superare il blocco e rispondere in modo efficace deve porre una reale attenzione all'altro e alla sua comunicazione. Ecco perché abbiamo visto che è determinante
eliminare le distrazioni interne (dal multitasking al pregiudizio);
sintetizzare in modo conciso;
rispondere utilizzando le esatte parole della persona.
L'obiettivo vero non è dimostrare la nostra abilità nel parlare, ma stabilire una connessione autentica con la persona - cliente, collega o collaboratore che sia - e fornire risposte che realmente aiutino e interessino le persone con cui stiamo comunicando.
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