Conflitti in azienda: come sbloccare i processi e il team.
I conflitti bloccano i processi e lavorano contro il cliente. Impariamo a smontare gli inceppi con il metodo CCQ e le interazioni strategiche per smettere di fare i poliziotti e iniziare a parlare "con" i collaboratori.
Il danno del conflitto in azienda.
Se le persone non lavorano nella stessa direzione, i risultati prefissi non vengono realizzati o vengono ritardati in apparenza senza ragione.
Qui è necessario distinguere l'emergenza dalla consuetudine. L'emergenza è qualcosa che esce dall'ordinario. Se una problematica si ripete nel tempo, non è più un'emergenza: è un segnale che il termometro emotivo della relazione è troppo alto e che l'organizzazione va ripensata.
Il problema del controllo ossessivo.
Possiamo risolvere i problemi con un controllo ossessivo? Probabilmente no. Se controlliamo costantemente ogni passaggio mentre si svolge, rischiamo di trasformarci in vigili urbani impegnati a smistare il traffico delle criticità. Finiremmo per fare un lavoro di "carabinierato" per il quale non abbiamo né il tempo né le risorse emotive.
Il controllo è più efficace quando viene fissato e concordato. Non si tratta più di controllo, ma di verifica concordata.
Un suggerimento utile è l’adozione del metodo che io definisco CCQ: Chi fa Cosa e Quando.
Definire insieme chi esegue un compito, i contenuti e le tempistiche ci aiuta ad avere parametri chiari e criteri oggettivi per capire dove i meccanismi si inceppano.
Manutenzione dei protocolli aziendali
I nostri protocolli aziendali non dovrebbero essere statici. Possiamo verificarli con costanza, proprio come accade con le checklist in aviazione. Anche se conosciamo le procedure a memoria, ripassarle insieme ci permette di aggiornarle in base alle nuove tecnologie, alle persone e alle esigenze dei clienti che cambiano.
Dalla dipendenza all'autonomia
Esiste una differenza profonda tra parlare a qualcuno e parlare con qualcuno.
Se rispondiamo subito con la soluzione pronta, rischiamo di alimentare una dipendenza che frena l'autonomia dei nostri collaboratori. Possiamo invece scegliere di "parlare con", guidandoli verso la soluzione attraverso le giuste domande.
Questo approccio attiva un'interazione strategica: ogni nostra interazione quotidiana con almeno una persona rappresenta un momento in cui ci esponiamo e costruiamo una relazione in ragione degli obiettivi dei risultati. Ma questo va fatto con una buona comunicazione fra le persone coinvolte.
La gestione del giudizio e… il "ma"
Il giudizio ci appartiene biologicamente, è un pensiero che ci attraversa la mente. Il giudizio (mentale) ci permette di valutare le situazioni e di decidere cosa fare per risolvere problemi o affrontare questioni che portino a risultati
La sfida nasce quando il giudizio mentale diventa un'espressione giudicante verso gli altri.
Per esempio, un segnale di questo meccanismo è spesso l'uso della parola "Ma". Chiedere: "Ma noi abbiamo fatto quell'operazione?" può nascondere un dubbio o una sfiducia involontaria.
È vero che non possiamo eliminare il nostro giudizio mentale. Tuttavia, possiamo imparare a sospenderlo: teniamolo d'occhio nel nostro campo visivo per verificarne l'esattezza, senza però lasciare che diventi un filtro tra noi e chi abbiamo di fronte. Questo ci impedisce di fare domande o affermazioni esprimendo i nostri giudizi. Si tratta semplicemente di attendere.
Persone o azioni?
Possiamo evitare di etichettare le persone. Se nutriamo l'idea che qualcuno non possa farcela, rischiamo di innescare una sfiducia che porta al fallimento. È molto più utile distinguere la persona dalle sue azioni, concentrandoci su ciò che è stato fatto piuttosto che sull'identità di chi abbiamo davanti.
Tecnica operativa: smontare il problema in azienda.
Quando qualcosa non funziona, possiamo provare a "smontare il giocattolo". Osserviamo i singoli pezzi del processo per capire dove il meccanismo si è bloccato.
È un po' come fare l'esplosione meccanica. Consiste nel raffigurare i pezzi di un meccanismo. Significa che dobbiamo non demolire, ma smontare le dinamiche e le affermazioni delle persone per comprendere da che cosa sono davvero costituite.
Per farlo, un consiglio prezioso è usare le "Domande da Ignaro" dello psicologo sociale Edgar Shein: poniamoci nella condizione di chi non sa, perché in fondo non eravamo presenti.
Faremo domande semplici, prive di "Ma" o "Tuttavia", con lo scopo capire i fatti senza aggiungere interpretazioni personali. Per esempio:
Tu cosa hai fatto in quel momento?
E dopo cosa è successo?
E lui cosa ti ha detto?
Sono domande essenziali che servono a ricostruire la realtà dei fatti in modo oggettivo.
L'auto-verifica sulla propria comunicazione
Per migliorare la nostra comunicazione, ci aiuta mantenere un "Focus Doppio": su noi stessi e sull'altro. Una domanda che possiamo porci spesso quando diamo un'istruzione è: "Se io non fossi nella mia mente, capirei quello che sto dicendo?".
L'obiettivo è costruire una collaborazione vera, capace di generare risultati concreti.
Checklist operativa per far funzionare i meccanismi aziendali.
Applica il metodo CCQ: per ogni task, stabilisci Chi fa Cosa e Quando. Definisci il "quando" come termine preciso o intervallo di tempo.
Sposta il focus dal parlare "a" al parlare "con": limita le risposte risolutive che creano dipendenza. Usa le domande da ignaro: domande semplici, quasi banali, per capire cosa si muove nella mente dell’altro senza anticiparle con un "ma".
Fai l’esploso meccanico dei problemi: davanti a un errore, eviteremo di marchiare a fuoco la persona. Separa l'individuo dalle sue azioni e smonta il giocattolo per vedere dove la ruota dentata è difettosa o dove il meccanismo grippa.
Poni la domanda chiave: ogni volta che fai un’affermazione o una domanda, chiediti: "Se io non fossi nella mia mente, capirei quello che sto dicendo?". Questo doppio focus serve a restare in asse con l’interlocutore e con la qualità della tua comunicazione.
Evita il carabinierato: smetti di fare il vigile urbano che gestisce il traffico. Stabilisci scadenze di verifica concordate per monitorare i processi senza esaurire le tue risorse emotive nel controllo costante.
Utilizza le checklist aeronautiche: i protocolli aziendali non sono statici. Verificali periodicamente come fanno i piloti, aggiornandoli in base all'evoluzione degli strumenti e alle esigenze dei clienti.
Mettere in pratica questa checklist richiede un allenamento che non si improvvisa. Vedo ogni giorno la fatica di chi prova a scardinare automatismi comunicativi radicati: è un lavoro che richiede tempo.
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Chi sono
Sono Stefano Todeschi, consulente e formatore specializzato in public speaking pratico, aiuto manager, professionisti e imprenditori a comunicare in pubblico con più sicurezza e autorevolezza.
Niente lezioni frontali, montagne di slide o video esempi di modelli irraggiungibili. Preferisco prendere in mano la situazione reale, aiutarti a fare la pratica che ti serve adesso, passo passo con la giusta gradualità.
Diamo vita alla strategia di comunicazione su misura per te.
Ecco come possiamo lavorare insieme in consulenza privata.
