53. Fare manutenzione ai nostri concetti chiave

24 giu

Le parole che usiamo ogni giorno con clienti e collaboratori sono ancora attuali? Sono in linea con i cambiamenti di contesto, delle persone e di noi stessi? Ecco 3 fasi per fare manutenzione alle nostre idee e arrivare con più chiarezza nella mente di chi ascolta, perché facciamo chiarezza prima di tutto a noi stessi.

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Ogni giorno, nelle relazioni professionali, siamo guidati da principi. Sono i concetti chiave che definiscono come agiamo e come trattiamo clienti, collaboratori, colleghi, dipendenti. Nella mia esperienza mi sono reso conto che con il tempo anche questi concetti sentono l'usura: un principio può restare valido per anni, ma la forma in cui lo esprimiamo invecchia, perché cambiano le persone, le esigenze, il contesto. Periodicamente serve fermarsi e fare manutenzione dei concetti che ci guidano, prima che si logorino senza che ce ne accorgiamo.

I principi si usurano come cavi elettrici

In questi giorni, qui dove vivo, l'energia elettrica è saltata più volte. Proprio ieri abbiamo avuto un blackout di tre quarti d'ora. Leggo che succede perché i cavi sono sovraccarichi: troppa elettricità in transito, e con il caldo si surriscaldano, così si guastano. La manutenzione d'emergenza consiste nel tagliare i tratti rovinati e fare delle giunte. Ma le giunte sono rattoppi, e a lungo andare aumentano il rischio di guasto. Per questo i cavi non si rattoppano e basta: ogni tanto vanno sostituiti per intero.

Lo stesso vale per i nostri principi, e me ne accorgo ogni volta che li metto sul tavolo con qualcuno. C'è una manutenzione d'emergenza, quella che facciamo a caldo quando qualcosa si rompe in una relazione. E c'è una manutenzione periodica, programmata, che riguarda i concetti che portiamo nelle presentazioni, nei discorsi, nei meeting, nei dialoghi one to one. Quella periodica è quella che quasi nessuno fa.

I concetti già logori

Alcuni concetti non dipendono nemmeno dalla nostra attività: sono pervasivi, li abbiamo sentiti migliaia di volte. E proprio per questo sono già usurati in partenza, come cavi logori rimasti senza guaina, anche perché spesso vengono usati a sproposito.

Zona di comfort. Quante volte l'hai sentito? Resilienza. Leadership, di cui mi occupo anch'io. Sono concetti giusti, per carità, ma talmente ripetuti da essere ormai scarichi. Quando qualcuno dice "bisogna uscire dalla zona di comfort", senti un concetto sovraccarico, e la domanda necessaria è: questo concetto mi serve davvero?

Se non sei uno specialista della zona di comfort, se non fai lo psicoterapeuta, quel concetto va bene come transito. Ci passi attraverso, ma non può diventare il cavo portante del tuo pensiero, perché un pensiero che si regge su parole troppo logore annoia le persone prima ancora di cominciare. Il risultato è che il pensiero logoro che non ti appartiene personalmente può smorzare il pensiero più forte, che invece è tuo.

È la cosa su cui torno più spesso: serve portare un concetto che sia davvero tuo. Non per stravolgere il mondo, non per fare il nuovo Messia a ogni costo. Basta qualcosa in cui ti riconosci sul serio. È per quel concetto che le persone ti riconoscono.

Primo passaggio: fai l'elenco

Quando lavoro con le persone che seguo in consulenza, sulle presentazioni come sui meeting e sulle relazioni con clienti e collaboratori, il primo passaggio è sempre lo stesso: un semplice elenco.

Mettiti a osservare come ti comporti ogni giorno. Quali criteri regolano le tue azioni, il tuo modo di porti verso le persone con cui hai a che fare? Scrivili come un decalogo: ti dico che, per esperienza, in realtà non ci vuole molto a tirare fuori almeno una decina di principi. Sono convinto anzi che ne hai di più, se ti fermi ad ascoltare le reazioni degli altri e le tue. Buttali giù senza giudizio: giusto o sbagliato, bello o brutto, in questa fase non conta. La forma non ha importanza. Conta fissarli.

Esempio pratico

Immaginiamo un assicuratore. Due dei suoi principi potrebbero essere:

"Dichiara subito ciò che la polizza non copre, perché le esclusioni vanno dette prima e non scoperte al momento del sinistro."

"Tratta allo stesso modo il cliente grande e quello piccolo, perché il rispetto non dipende dal premio che paga."

Magari non tutti gli assicuratori li condividono. Il che è un bene, perché significa che c'è una diversità tra professionista e professionista. Se non condividi i principi di un tuo collega o un tuo competitor, ti stai differenziando e la tua identità diventa chiara. E lo sarà per chi ti ascolterà.

Quali sono i principi su cui regoli il tuo agire quotidiano, nel ruolo che porti?

Secondo passaggio: osserva le parole perentorie

Adesso rileggi l'elenco e cerca gli avverbi e gli aggettivi dal tono perentorio. Una parola è perentoria quando non ammette repliche: il principio è così, punto, non c'è niente da fare. Lì si annida il rischio di sovraccarico, perché un comportamento dettato da una legge assoluta diventa un assioma, qualcosa di indiscutibile e indimostrabile.

Non è detto che sia un male. Una regola netta può darci serenità, e darla anche alle persone con cui lavoriamo. Ma va guardata in faccia. La domanda che porto sempre è semplice: è proprio così? È sempre così? O non è mai così? Sempre e mai sono le due parole spia. E nel primo principio dell'assicuratore ce n'è un'altra: quel "subito" sembra essere perentorio, significa “non puoi permetterti di perdere tempo”.

Pensiamo a una frase che diamo per assoluta: l'acqua bolle a 100 gradi. Vero, ce l'hanno sempre detto. Eppure mancano almeno due fattori. Manca l'altitudine, perché quel valore vale al livello del mare. E manca la pressione, che in condizioni standard è di 1,013 bar. Sono andato a controllare i numeri, perché volevo esserne sicuro: a mille metri la pressione scende intorno a 0,899 bar, e l'acqua non bolle più a 100 gradi ma a 96,7. Morale: se abbiamo fretta di lessare la pasta, conviene farlo sul K2.

Se persino una legge fisica ha bisogno di parametri precisi, figuriamoci i concetti che regolano i rapporti tra persone, dove oltre alla fisica e alla chimica entrano ragionamenti, emozioni, cose imponderabili e imprevedibili. Ecco perché, quando ci scopriamo perentori, vale la pena fermarsi e chiedere: ma è davvero sempre così?

Il guaio è quando siamo perentori senza accorgercene. Lì agiamo in automatico, e perdiamo tutte le sfumature intermedie, quelle che ci permetterebbero di innovare, di rivedere un protocollo, di portare qualcosa di nuovo. Una comunicazione fatta solo di principi assoluti smette di essere comunicazione e diventa una fila di cartelli: non calpestare le aiuole, non sporgerti dal finestrino. Avvisi, non idee.

Terzo passaggio: attenuatori e aggravatori

Qui cominciamo a smontare.

Lo strumento sono gli attenuatori e gli aggravatori: avverbi, locuzioni, aggettivi, verbi che ammorbidiscono o caricano il senso di una frase. Cambiano il colore del principio. Il mondo smette di essere diviso in bianco e nero, buoni e cattivi, e diventa articolato. Ed è lì che inneschi la creatività in modo semplice ma chirurgico.

Gli attenuatori sono tanti. Verbi come potere e dovere: "deve essere così" diventa "può essere così", "è probabile che sia così", "cerca di".

Avverbi come soprattutto, per lo più, in linea di principio. Il condizionale: dovrebbe, potremmo, dovremmo. E poi forse, non sempre, quasi mai, spesso, il più delle volte. Un altro verbo utile è rischiare: "rischiamo di" inserisce una spia rossa degna di attenzione.

C’è però un'obiezione sana: se mi riempi di dubbi, mi rendi più difficile comunicare. È la prima sensazione, e la capisco.

Ma il dubbio fa una cosa preziosa: sdoppia il cavo su cui transitano le nostre parole. Apre una biforcazione, a volte una triforcazione, se non di più. Dove prima c'era una sola strada, ora ci sono più possibilità, e dentro quelle possibilità posso inserire condizioni, variabili, occasioni che prima non vedevo.

Esempi

Torniamo al primo principio dell'assicuratore: "dichiara subito ciò che la polizza non copre, perché le esclusioni vanno dette prima e non scoperte al momento del sinistro". Proviamo a lavorarci.

Tolgo "subito". Resta "dichiara ciò che la polizza non copre". Cambia il senso: non più all'istante, ma forse in un passaggio intermedio, o finale, o addirittura in apertura, prima di ogni altra cosa. Dipende da come gestisco i clienti.

Oppure aggiungo un attenuatore: "cerca di dichiarare". Perché non è sempre così facile, magari la polizza non è esplicita su alcuni punti.

Ma posso cambiare la seconda parte: "le esclusioni vanno dette prima, evitando il rischio che siano scoperte al momento del sinistro". Adesso compare un rischio, con le sue conseguenze spiacevoli.

Posso anche spostare l'accento: "dichiara soprattutto ciò che la polizza non copre". Non è più una questione di tempo, ma di importanza. È davvero la cosa più importante? Decidilo tu, calandolo nella tua realtà.

Posso persino giocare con la verbosità: "il più delle volte è probabile che convenga dichiarare subito ciò che la polizza non copre". Una formula contorta, sì, ma che ci costringe a chiederci se è proprio così. E qui scatta il movimento inverso.

Spesso i principi non ce li ritroviamo puliti come nel primo passaggio, ma già arzigogolati, pieni di attenuatori. Allora il lavoro diventa l'opposto: tutti questi attenuatori servono davvero?

La manutenzione è un investimento

Fare manutenzione vuol dire chiedersi se un principio è ancora valido, viste le dinamiche di adesso, con le persone di adesso. E "adesso" non è solo oggi: è questo periodo, questo contesto storico, culturale, economico.

Lo vedo di continuo nelle consulenze con i manager e gli imprenditori: lo stesso principio, con due persone diverse, non regge allo stesso modo. Immaginiamo di essere davanti a un collaboratore o a un cliente. Quel principio su cui sei sempre stato perentorio, vale anche con questa persona? Forse lei ti sta portando qualcosa di nuovo, e il principio sembra non reggere più. La domanda allora si sdoppia: non vale più solo con questa persona, oppure sono cambiati dei parametri là fuori, e non vale più nemmeno con le altre?

È come la cinghia di trasmissione dell'auto. Se l'hai cambiata tre anni fa e la macchina ha fatto quindicimila chilometri, probabilmente non è ora di cambiarla di nuovo. Ma se l'auto ha quindici anni e la cinghia non l'hai mai toccata, c'è un parametro che deve preoccuparti, e cambiarla sembra essere più urgente. Stesso principio, valutazioni diverse. Serve verificare, non dare per scontato.

Alla fine, quando fai questo lavoro, ti stai chiedendo una cosa precisa:

che cosa è cambiato nel mio modo di vedere le cose, e quindi nel mio modo di gestirle?

La risposta è patrimonio della tua professionalità, e dentro un'azienda è patrimonio aziendale. Come ogni patrimonio frutta un interesse, e quell'interesse è composto: si rivaluta da solo, di continuo.

Ogni volta che rimetti mano a un principio, quel valore cresce. Le parole tornano tue, fresche, riconoscibili, e chi ti ascolta lo sente: è così che un concetto curato diventa il motivo per cui le persone si fidano di te e ti scelgono. E non devi rivedere tutto in una volta. Prendi un principio per volta, magari quello che ripeti più spesso, e chiediti se lo senti ancora tuo. È già manutenzione, ed è già un risultato.

E adesso?

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Chi è Stefano Todeschi

Sono consulente specializzato in public speaking pratico. Lavoro con imprenditori, manager e professionisti appassionati che vogliono saper coinvolgere clienti e collaboratori durante presentazioni, incontri e meeting aziendali.