6. Parlare con sicurezza. 5 strategie anti ansia per comunicare sicuri.
La ricerca dell'approvazione e la preoccupazione anticipata per il risultato finale generano ansia e minano la sicurezza nella comunicazione.
La vera sicurezza non si basa sulle tecniche, ma sul concentrarsi su sé stessi e sull'essere pienamente presenti in ciò che si dice nel momento in cui lo si dice. Questo focus sul presente e l'assaporare il discorso costruisce autorevolezza e relazioni professionali solide.
******
💎 SCARICA GRATIS L'esercizio pratico anti-ansia: scarica
🚀 CONSULENZA PRIVATA: scopri
Ascoltalo sulla tua piattaforma preferita:
La Strategia della cordata per migliorare le relazioni.
L'obiettivo della Strategia della cordata è migliorare la relazione con i clienti, riducendo al contempo la nostra fatica.
Questo porta a una maggiore chiarezza nella comunicazione, maggiore fiducia da parte del cliente o potenziale cliente e una connessione più forte. Il cliente percepisce una maggiore professionalità e una comunicazione più chiara, sentendosi soprattutto ascoltato e compreso.
Questo si traduce in una maggiore sicurezza per noi e in una maggiore probabilità di soddisfare le esigenze del cliente.
Da fornitore di prodotti o servizi a partner di cordata
La Strategia della cordata trasforma chi propone un prodotto o servizio da mero fornitore a vero e proprio partner di cordata, come in una scalata fatta insieme.
Ciò riduce le incomprensioni e permette una gestione virtuosa delle obiezioni, che diventano persino desiderabili per mostrare il nostro valore.
L'approccio tradizionale prevede che a una richiesta del cliente seguano subito con le nostre spiegazioni occupando anche il 90% del tempo di interazione. Questo approccio classico e faticoso e fa sentire al cliente l'odore della vendita e la mancanza di ascolto.
Questo approccio potrebbe essere utile solo qualora potessimo proporre una sola soluzione.
Ma se abbiamo alternative o vendiamo servizi o prodotti su misura, possiamo risparmiare energie e lavorare con il cliente. La strategia vale sia per i clienti esterni che per i collaboratori interni. L'obiettivo è diventare consulenti del cliente.
La cordata: dinamica e condivisa.
La metafora della cordata implica che il cliente arrampica con noi verso la soluzione.
Durante una scalata in montagna, specialmente su un percorso non ancora esplorato, si utilizzano strumenti che permettono di salire la vetta in sicurezza: chiodi, rinvii e corda. Ve sono altri, ma a noi interessano questi.
I chiodi devono essere conficcati, inchiodati, tra le fessure della roccia. I chiodi servono per assicurarsi. Sono degli ancoraggi, dei punti fermi da cui partire insieme. I chiodi sono i punti fermi che regolano l'interazione fra noi e il cliente. È il cliente a porre i primi punti fermi. Anche noi possiamo farlo, ma solo successivamente.
Sui chiodi vengono poi fissati altri strumenti per far passare la corda in sicurezza, sono i rinvii. Il rinvio è composto da due moschettoni tenuti assieme da un anello di corda, che permettono il passaggio della corda in sicurezza.
Si tratta di un lavoro di squadra a due. In cordata, ora è avanti uno, ora l'altro; ci scambiamo.
Non solo noi siamo consulenti, ma il cliente diventa nostro consulente, fornendoci informazioni essenziali.
La responsabilità generale è però sempre nostra. Dobbiamo decidere quando guidare noi e quando farci guidare di più dal cliente. Si arriva a una proprietà condivisa del problema e della soluzione.
Entrambi apprendiamo ("prendere") i "chiodi" dell'altro e condividiamo i "rinvii".
Una relazione efficace è una cordata dinamica, non uno che tira e l'altro che segue. La guida si adatta alle difficoltà e alle specificità che emergono. L'obiettivo è raggiungere la vetta in sicurezza ed efficienza. I rinvii simboleggiano i punti di connessione, accordo e supporto reciproco che permettono la progressione collaborativa.
8 passaggi della Strategia della cordata
La strategia della cordata si articola in più passaggi. Qui ne analizziamo otto.
Ascoltare. Il primo passaggio è ascoltare. Ascoltare in silenzio, evitando di commentare o annuire continuamente, perché distrae noi e l'interlocutore. Non si tratta di rinforzare inutilmente le sue parole. L'ascolto permette al cliente di fissare i suoi primi chiodi, a cui poi potremmo ancorarci.
Fare il punto della situazione e rimandare. Dopo l'ascolto, durante il quale il cliente fornisce informazioni spesso lacunose, è necessario fare il punto della situazione.
Si tratta di sintetizzare i suoi racconti, raccogliere le parti importanti e rimandargliele (entra in gioco il rinvio). Dobbiamo usare il linguaggio del cliente. Questo è il secondo passaggio: essere trasparenti sulla necessità di fare una verifica. Verifichiamo di aver capito il suo problema, e così facendo, anche il cliente si rende conto se abbiamo capito.
E qualora non avessimo capito cosa intendesse il cliente? Non è una brutta figura se non abbiamo capito. Si tratta invece di un'opportunità per capire meglio e fare una proposta mirata.
Dobbiamo abbandonare l'orgoglio e arrampicarci insieme. Rimandare il concetto dell'interlocutore è come piantare "chiodi", ancoraggi che permettono di proseguire insieme in sicurezza. Dicendo "Ok, eri primo tu, adesso passo avanti io e faccio da apripista, seguimi", stiamo piantando un chiodo dopo l’altro.
Empatia. Questo terzo punto ha a che fare con l'empatia. Non significa provare le stesse emozioni, ma rendersi conto delle emozioni del cliente per poterlo aiutare. È vitale. Dobbiamo sentirla davvero, non usare frasi fatte.
L'empatia non è una competenza, ma un modo di essere e di relazionarsi. Possiamo applicare tecniche che ci permettono di vivere la relazione in modo empatico, come riprendere e dichiarare esplicitamente il sentimento della persona o fare ipotesi semplici. Deve essere sincero e sentito.
(Me ne rendo conto, la parola "empatia" è oggi abusata. Tuttavia, il processo è di per sé indispensabile.)
Evitare le frasi fatte. Chiusa frasi fatte per rassicurare le persone è come se si volesse portare da casa la roccia da arrampicare. Un paradosso inutile.
Frasi come "Ti capisco, andrà tutto bene" aumentano solo sfiducia e preoccupazione. Non c'è nulla da imparare a memoria. Dobbiamo prendere le parole del cliente e svilupparle in ragione della co-arrampicata.
Capire a cosa tiene veramente il cliente. Questo quinto passaggio consiste nel capire a cosa il cliente dà veramente importanza. Non è solo la dimensione razionale o economica, ma il valore su cui sta facendo un investimento emozionale. Le sue difficoltà e incertezze, se presenti, prevalgono sulla richiesta razionale. Dobbiamo indagare, non decidere noi a priori.
Esplicitare la nostra passione o opinione professionale. Finalmente possiamo fare la nostra proposta.
Questo sesto passaggio ci permette di esplicitare la nostra opinione professionale. Ma anche la nostra passione per quanto stiamo facendo, se è vero.
Dobbiamo riconoscerci il diritto di esprimere il nostro sentimento reale e sentito. Questo dimostra che siamo vivi e coinvolti. Dimostrare la nostra professionalità con titoli o conoscenze sarebbe la via più scontata.
Nella percezione del cliente, la nostra professionalità emerge dal modo con cui egli si sente ascoltato, compreso, aiutato. Significa in altri termini utilizzare una corda robusta non in senso assoluto, ma nella percezione di chi la sta utilizzando.
Spiegare la proposta molto bene. Spiegarla bene non significa usare parole tecniche o concetti astrusi per dimostrare quanto abbiamo studiato nella nostra vita (professionale). Significa spiegarla in modo che il cliente capisca, usando il suo linguaggio. Il linguaggio deve essere semplice, le spiegazioni dirette, senza dettagli inutili che possono fuorviare. I cliente dovrebbe poter riconoscere con semplicità i chiodi e i rinvii che noi gli stiamo indicando.
Comunicare con calma. La chiarezza dipende dall'aiutare chi ci ascolta a capire. Sebbene il cliente abbia responsabilità, dobbiamo facilitarlo. Non dobbiamo "vomitare" concetti addosso, ma andare con calma, usando pause dopo i concetti. La pausa è una tecnica che potenzia il messaggio, migliorando la connessione e la soddisfazione del cliente.
E poi vi sono molte altre tecniche espressive da utilizzarsi sempre in una relazione ragionata con le nostre affermazioni.
Il cliente è il protagonista.
Soprattutto nella fase iniziale dell'interazione il vero protagonista è il cliente.
È dal suo punto di vista che osserviamo la situazione.
Noi siamo dei comprimari che aiutano a esplicitare la problematica. Il cliente è il titolare del problema. Egli apre la via esponendo la sua visione e le sue necessità. Ci indica la strada della cordata da fare insieme, perché è lui che conosce la propria attività e il proprio contesto.
Con questa strategia il cliente diventa il nostro miglior consulente.
