Come gestire collaboratori e colleghi parlando in modo assertivo
Stanco di non sentirti ascoltato? Fatichi a sostenere le tue idee davanti a persone che sembrano non ascoltare?
Magari a volte non ti senti all'altezza o senti inadeguatezza nel reagire a osservazioni, obiezioni o comportamenti che ritieni sbagliati per i processi professionali.
Sono situazioni e stati d'animo frequenti nelle relazioni di lavoro, e magari hai già in mente aneddoti e storie da raccontare.
Questo è il primo passo: raccontare e sviscerare le cose. E poi agire.
Oggi ti parlo di come gestire collaboratori e colleghi in modo assertivo. Vedremo cioè come affermare le nostre idee in modo efficace e con il rispetto nostro e dei nostri interlocutori.
1. Che cosa facciamo con i collaboratori che non funziona
Non siamo certi che Michelangelo avesse davvero tirato un martello alla sua Pietà inveendo "Perché non parli?!" Pare infatti che Michelangelo, avendo davanti la sua opera, vi vedesse tale e tanta bellezza che, nella sua idea, non poteva che essere viva.
Ecco il problema: l'idealizzazione, e cioè la proiezione di un'idea perfetta sulle cose. Hai presente quando diciamo "l'ideale sarebbe se noi facessimo..."
In realtà, quando parliamo alle persone abbiamo la tendenza a guardare il risultato che ci attendiamo.
Quando mi iscrissi all'università avrei voluto essere già laureato. Quando scrivo un articolo vorrei averlo già pubblicato. Quando cucino un dolce già mi pregusto la sua bontà.
Proiettati troppo in avanti, tendiamo a costruire un'immagine ideale, risultato dei nostri desiderata. E con le persone è come se volessimo vestirle dei panni che abbiamo in mente noi.
Il rischio è di parlare non alle persone, ma al concetto mentale che proiettiamo idealmente sui nostri collaboratori: "come sarebbe bello se facessero tutti come dico io, visto che so come va fatto!"
In tal modo tuttavia il messaggio non arriva al nostro interlocutore perché di fatto sembra mancare un destinatario reale.
2. 3 fasi + 1 per interagire in modo assertivo
Più che di comunicazione, dovremmo parlare di interazione, secondo lo psicologo Watzlawick: le persone fanno cose che influiscono sui nostri pensieri e dunque sulle nostre parole. Le persone dicono cose che ci portano a dirne altre. E noi facciamo cose che hanno influenza su comportamenti, pensieri e parole dei nostri interlocutori. Ma c'è di più.
Oltre a tutto questo, penso anche che le nostre stesse azioni abbiano ripercussioni su noi stessi. Hai mai fatto o detto qualcosa pentendoti un secondo dopo? I nostri atti ci cambiano e ci condizionano di continuo. Insomma, interagire con le persone è paragonabile alla fusione nucleare: basta un innesco e la reazione a catena è inarrestabile.
Ecco le 3 fasi che consiglio per interagire con asserzione - o assertività - con i collaboratori e i colleghi:
la ricerca delle informazioni
la restituzione
la chiamata all'azione (sì, la famigerata CTA è applicabile anche con colleghi e collaboratori)
Più una quarta fase: la valutazione dei risultati.
3. Che cosa dovremmo cominciare a fare con i collaboratori: la prima fase, la ricerca delle informazioni
Per prima cosa dovremmo raccogliere dati di realtà suoi comportamenti della persona reale che abbiamo davanti. Perché le persone compiono certe azioni? Perché ciascuno di noi agisce sempre per le proprie buone ragioni. Ma le buone ragioni non sono necessariamente giuste, sono solo ragioni sufficienti per spingerci a compiere le azioni.
Ti spiego di più nella clip video qui sotto.
Per raccogliere informazioni il modo più semplice - E forse anche faticoso - consiste nel chiedere ai diretti interessati. Solitamente ai miei clienti consiglio lo strumento della umile ricerca di informazioni di Edgard Shein.
L'umile ricerca di informazioni richiede di ammettere la propria ignoranza circa le reali buone ragioni per cui i collaboratori e i colleghi si sarebbero comportati in un certo modo.
Ma per quale ragione dovremmo fare tanta fatica alla ricerca di questi dati?
Il punto è dobbiamo chiederci se il nostro reale scopo sia dimostrare di essere nel giusto, e imporre la nostra presunta giustezza, oppure risolvere le questioni e fare in modo che il nostro sistema professionale funzioni nel migliore dei modi.
C'è un meccanismo che si inceppa? Dobbiamo trovare l'inceppo. L'unico modo per farlo è indagare davvero. Senza preconcetti, senza pregiudizi. Senza pensare di saperla già tutta. Se la sapessimo veramente già tutta, il problema probabilmente non si sarebbe nemmeno presentato.
Ti spiego di più nella clip video qui sotto (NB > vedrai la stessa copertina del video ma la clip è diversa):
4. Seconda fase dell'interazione assertiva: la restituzione
Le persone con cui stiamo parlando devono comprendere che le abbiamo davvero ascoltate. C'è un solo modo per farlo e non consiste, banalmente, nel dirlo.
Dobbiamo restituire che abbiamo capito. Dobbiamo restituire dunque le esatte parole usate dal nostro interlocutore o dalla nostra interlocutrice E dobbiamo farlo in modo sintetico.
Ti spiego di più nella clip video qui sotto (NB > vedrai la stessa copertina del video ma la clip è diversa):
5. La terza fase dell'interazione assertiva: la chiamata all’azione per il nostro interlocutore: aiutiamolo a fare le scelte giuste
Se il ruolo ce lo richiede, è venuto il momento di dare un consiglio forte, una disposizione o se vogliamo un ordine che sia coerente
con la raccolta dei dati;
con la restituzione (e quindi la comprensione sincera dell'interlocutore).
Ma a questo punto la nostra espressività deve cambiare decisamente.
Prima di tutto dobbiamo essere convinti noi stessi che la soluzione che proponiamo sia attuabile, sensata ed efficace.
In secondo luogo dobbiamo far sentire questa nostra convinzione anche alla persona con cui ci stiamo confrontando.
Nel video che segue ti spiego come esprimere un consiglio forte o un ordine perché il nostro collaboratore lo metta in atto con convinzione (NB > vedrai la stessa copertina del video ma la clip è diversa):
6. L'ulteriore fase dell'interazione assertiva, la quarta: diamoci un appuntamento
L'appuntamento ci servirà non per imporre un esame al nostro interlocutore - o interlocutrice -, ma per prenderci un reciproco impegno: ancora una volta raccoglieremo dati e verificheremo come sarà realmente andata.
Ci prenderemo entrambi un impegno e entrambi sappiamo che stiamo lo stiamo facendo.
7. Conclusioni sull'interazione assertiva
Da quanto vedo con i miei clienti in consulenza, rilevo costantemente che una comunicazione assertiva non passa attraverso contenuti ben pensati.
Insomma, il copy non ci serve per parlare assertivamente.
Ciò che vedo ripetersi non è tanto un processo di comunicazione - cioè a senso unico da A a B - ma una dinamica di interazione da A a B e da B ad A, senza perdersi in quisquilie come chi abbia davvero innescato cosa e quando (parafrasando Watzlawick).
È allora inutile dire a una persona "ti ascolto", quando invece non è vero, quando invece si accorgerà del contrario. E, a dirla tutta, l'incoerenza fra comportamenti e affermazioni più che inutile risulta esiziale e persino irreparabile.
Se l'obiettivo è la risoluzione di conflitti e incomprensioni, c'è un solo modo per farlo: interagire, ascoltare e dimostrare di aver ascoltato. Questo permette la reciprocità: i nostri interlocutori sentiranno di potersi aprire e di poterci ascoltare. Capiranno che ha senso farlo.
In definitiva, la capacità di interazione assertiva si realizza in due direzioni fra loro interdipendenti:
parte da noi, grazie al nostro atteggiamento di relazione
è il risultato di una percezione da parte delle persone con le quali stiamo interagendo.
Insomma, penso che la capacità assertiva sia paragonabile all'autorevolezza: più che un vestito da indossare, è una percezione negli occhi delle persone con cui parliamo.
Per ottenere risultati, dobbiamo necessariamente essere concentrati su ciò che stiamo facendo nel momento in cui lo stiamo facendo. Ti lascio allora anche questo video, dove ti spiego perché e come iniziare a focalizzarci davvero: Parlare e comunicare bene con il focus.
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