Risposte centrate a domande e obiezioni.
Come ascoltare l'interlocutore per costruire risposte che dimostrano attenzione, guadagnano tempo strategico e centrano con precisione le richieste, migliorando la qualità della comunicazione e della relazione professionale.
1. Focus esclusivo.
Quando ascoltiamo una domanda o un'obiezione, dovremmo concentrarci solo sugli elementi essenziali, escludendo tutto ciò che non è rilevante o che potrebbe complicare la risposta. In altre parole, pensare alla risposta prima di aver raccolto tutti i dati forniti dalla persona è una fatica inutile.
È necessario eliminare ogni elemento superfluo e includere solo ciò che viene comunicato direttamente dalla persona.
Ciò vale anche in situazioni contingenti, come scrivere un'email durante l'ascolto di una domanda: o ci si concentra sull'email o sull'ascolto della domanda. Dobbiamo quindi escludere tutti gli elementi non correlati all'ascolto.
Tuttavia, occorre stare attenti all'impostura del pregiudizio: per esempio, conoscendo già la persona, potremmo pensare di sapere già dove lei vorrebbe andare a parare con il suo intervento e iniziare a formulare una risposta prima che abbia finito di parlare. Gli antichi suggerivano di adottare un atteggiamento di sospensione del giudizio, l’epokè: sospendere temporaneamente il processo di giudizio, ma consapevoli di farlo.
Si tratta di escludere momentaneamente il giudizio, mettendolo da parte per un breve periodo. In questo modo, durante la risposta, è possibile monitorare periodicamente il giudizio, ma senza esserne vittima inconsapevole. Questo è ciò che intendo con "focus esclusivo".
2. Brevità.
Quando noi ascoltiamo una persona mentre parla, pensiamo che ogni sua frase introduca un nuovo concetto.
Tuttavia, se la persona ripete lo stesso concetto con una parafrasi o più di un esempio, rischiamo di confonderci, chiedendoci cosa vi sia di nuovo. Questo sovraccarico cognitivo durante l'ascolto può portarci a distogliere l'attenzione e a pensare ad altro con lo scopo di risparmio delle nostre energie.
Brevità, allora, vuol dire che, mentre parliamo, dopo aver affermato un concerto, è opportuno evitare di farne la parafrasi o di aggiungere più di un esempio chiarificatore e passare quanto prima al concetto successivo.
3. Esatte parole.
Le “esatte parole” sono i dati che possiamo estrarre da una domanda o un'obiezione, ascoltandoli attentamente fino alla fine. Fino alla fine.
Molto spesso, la chiave per rispondere adeguatamente si trova proprio nell'ultima parte della domanda o dell'obiezione.
Quando è il nostro turno di rispondere, possiamo utilizzare le esatte parole pronunciate dal nostro interlocutore per iniziare la risposta, facendo una sintesi della domanda o dell'obiezione. Questo approccio ci consente di:
dimostrare alla persona che l'abbiamo ascoltata attentamente: proprio perché si sentirà ascoltata, potrà essere meglio disposta ad ascoltarci;
guadagnare tempo, qualora ne avessimo bisogno in seguito a una domanda inattesa, per poter riflettere con più calma sulla nostra risposta;
centrare con più facilità la richiesta, proprio perché avremo la possibilità di riflettere su ciò che davvero ci avrà detto la persona.
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