50. Presentazione aziendale centrata sul cliente
La situazione ideale per una presentazione aziendale è il colloquio uno a uno: fai le domande, ascolti, proponi esattamente quello di cui la persona ha bisogno. Con dieci, quindici persone ci siamo ancora. Da cinquanta in su, quel dialogo diretto non è più possibile. L'obiettivo allora cambia: non fare il dialogo, ma darne la percezione.
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Il primo blocco alla comunicazione: la performance
Quando prendiamo la parola davanti a un pubblico numeroso di clienti o potenziali clienti, scatta quasi sempre lo stesso riflesso: non vogliamo fare brutta figura. Vogliamo dimostrare competenza, autorevolezza, solidità. Me ne rendo conto perché il riconoscimento è un bisogno umano naturale.
Ma se siamo concentrati sulla nostra performance, stiamo dialogando perlopiù con noi stessi. Dimentichiamo dunque il soggetto più importante della presentazione: il cliente. È per il cliente che prendiamo la parola.
Il secondo blocco alla comunicazione: il contenuto
Spesso poi siamo focalizzati sul contenuto. Il prodotto, il servizio, l'idea nuova. Costruiamo la presentazione per esaltare quello che portiamo e il destinatario ancora una volta scompare.
Ci concentriamo sulla nostra tesi, sulle argomentazioni, sugli esempi, e perdiamo di vista chi abbiamo davanti. Tuttavia, non basta avere una proposta valida per ottenere attenzione e ascolto dai clienti.
È necessario uscire dalle scatole chiuse della performance e del contenuto.
Le domande per progettare la presentazione cambiano. Non più "come presento al meglio il mio prodotto?", ma "cosa sta cercando di risolvere chi mi ascolta, e dove vuole arrivare?"
Quello che conta è uscire dalla presentazione e prendere la direzione verso il cliente.
Il cliente diventa protagonista
In qualsiasi storia, un film, una serie, un romanzo, il protagonista è il personaggio dal cui punto di vista vediamo la storia.
In Ritorno al futuro seguiamo Marty: conosciamo le sue emozioni, i suoi desideri, le sue paure. Le difficoltà degli altri personaggi le vediamo sempre attraverso il suo sguardo. Lo stesso vale per Luke Skywalker in Guerre Stellari: le esitazioni iniziali, i dubbi, la crescita sono visti sempre dal suo punto di vista.
Nelle tue presentazioni il protagonista è il cliente. Non il prodotto, non il servizio, non la tua proposta.
Ciò che dobbiamo fare, allora, è cominciare a chiederci che cosa il cliente sta vedendo dal suo punto di vista. Ad esempio, quali sono le sue difficoltà quotidiane, cosa desidera, dove vorrebbe arrivare?
Con un pubblico grande lavori in modo statistico in fase di preparazione della presentazione.
Ti basta raccogliere quello che le persone ti hanno già detto nei colloqui individuali, nelle mail, nelle obiezioni ricorrenti. Questo ti permette di portare nella presentazione quello che, con tutta probabilità, riconosceranno come il proprio punto di vista.
È il modo più semplice per uscire dalla tua performance e dal contenuto in sé, per andare nella direzione del cliente.
Quando lavoro con chi seguo in consulenza su questo punto, pongo una serie di domande a cascata, ognuna con la sua risposta. Ti faccio un esempio pratico.
Se chi ti ascolta capisce dei passaggi grazie alla tua presentazione, cosa può ottenere? Consapevolezza.
Se ottiene consapevolezza, cosa può accadere? Magari acquista il prodotto.
Se acquista il prodotto, cosa migliora? I suoi processi.
Se i suoi processi migliorano, cosa succede ai suoi clienti o ai suoi collaboratori? Li soddisfa meglio.
Se li soddisfa meglio, cosa cambia per lui? Riceve riconoscimento: recensioni, ritorni, fedeltà.
E se tutto questo accade? Si sente realizzato. Contento.
Questa sensazione, al di fuori della dimensione lavorativa, dove può arrivare? Sulla vita privata. Sul weekend.
I vantaggi contingenti stanno nei primi passaggi: prodotto acquistato, processi migliorati, clienti soddisfatti.
I benefici veri cominciano dove i KPI non arrivano. È lì che il dialogo tocca davvero le persone: il benessere, il riconoscimento, la soddisfazione di tornare a casa avendo davvero risolto qualcosa. Andare in quella direzione è entrare davvero in dialogo col cliente
I quattro passaggi del dialogo
Ho identificato quattro passaggi per strutturare questo dialogo.
Le difficoltà e le mancanze.
Cosa non funziona nella loro situazione attuale? Cosa fanno ogni giorno che non li porta dove vorrebbero arrivare? Quando porti queste difficoltà nella presentazione, il cliente comincia a riconoscersi. È come disegnare un ritratto: a un certo punto chi ti ascolta pensa "ma quello sono io".
La complessità.
Cosa vorrebbero semplificare? Nominare la complessità che vivono ogni giorno non deprime la stanza. Dice che sai dove si trovano. Se glielo riconosci, è evidente la tua sincerità, la tua umana comprensione.
Le fatiche.
Più intimo della complessità: il peso, la frustrazione, lo sforzo quotidiano. Molti temono di portare le fatiche in una presentazione perché "rattristano la situazione". Dipende da come le porti. Se arrivano nella parte iniziale, stai semplicemente dichiarando: vedo la vostra realtà. È un atto di rispetto, in pratica è un atto di vera empatia.
La realizzazione professionale e i risultati.
I risultati partono dalle difficoltà iniziali e arrivano agli obiettivi. Non solo i vantaggi contingenti, ma i benefici più alti: il riconoscimento, il benessere, la soddisfazione di aver raggiunto qualcosa che conta davvero. Qui stai dialogando con una persona, non con una scheda cliente.
Il tuo ruolo: il regista
Quando questi passaggi guidano la presentazione, il tuo ruolo cambia. Non sei il protagonista che dimostra le proprie capacità. Non sei il narratore innamorato del proprio prodotto. Sei il regista: gestisci il protagonista, il cliente, e i personaggi secondari, la tua proposta, il tuo prodotto, il tuo servizio. Li fai dialogare tra loro.
La proposta entra in scena al momento giusto, come risposta a un bisogno già nominato. Perciò le persone restano in ascolto.
E adesso?
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Chi è Stefano Todeschi
Sono consulente specializzato in public speaking pratico. Lavoro con imprenditori, manager e professionisti appassionati che vogliono saper coinvolgere clienti e collaboratori durante presentazioni, incontri e meeting aziendali.
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