51. Sei un comunicatore da turisti o di vicinato?
Il nostro stile di comunicazione definisce il tipo di persone che attiriamo nel nostro business. Vediamo come abbandonare gli standard anonimi per iniziare a costruire una vera relazione di fiducia con chi ti ascolta grazie alla comunicazione.
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Se entri in un bar, ordini un caffè, lo bevi e non ti piace, cosa fai? Paghi in silenzio e te ne vai, oppure lo spieghi al barista?
Durante una mia formazione, una corsista mi ha raccontato di aver bevuto in un bar un caffè dal sapore tremendo e acido. Dopo aver pagato, ha deciso di dirlo al barista, che a sua volta avrebbe potuto reagire in modo scostante. Invece si è fatto un caffè, l'ha assaggiato e ha deciso di indagare ulteriormente. Morale della favola? Ha scoperto che un'intera fornitura era avariata perché arrivata danneggiata nelle confezioni. Quella cliente, lamentandosi, gli ha fatto un favore enorme.
Da qui sorge il grande interrogativo sulle nostre aziende e sulla nostra comunicazione: come gestiamo le lamentele e le osservazioni? E poi: come gestiamo richieste, suggerimenti, consigli, affermazioni improvvise, impreviste, obiezioni?
In sintesi: che tipo di comunicazione professionale vogliamo instaurare con le persone?
Per rispondere a questa domanda analizzo due macro-tipologie di esercizi commerciali, che incarnano due filosofie di relazione opposte.
Due tipi di esercizi commerciali per due filosofie di comunicazione
Da una parte abbiamo l'esercizio da turisti, rappresentato di solito dalle grandi società e dai brand massificati. Sono locali e ristoranti standardizzati, identici in tutto il mondo, proprio perché devono essere brand immediatamente riconoscibili per chi è di passaggio.
Sono luoghi del "mordi e fuggi". Il turista è come un invasore che saccheggia un territorio: scorrazza, consuma velocemente e poi se ne va senza instaurare alcun legame continuativo nel tempo.
Dall'altra parte abbiamo l'esercizio di vicinato, che corrisponde perlopiù alle ditte individuali o alle piccole società. Questo tipo di negozio è un luogo unico, differente da tutti gli altri e, in teoria, riconoscibile nella sua identità. L'esercizio di vicinato ha a che fare con clienti che vivono il territorio quotidianamente e che tornano nel tempo. Tornano non perché devono, ma perché lo desiderano. Per questo, l'esercente di vicinato, se davvero vuole dare continuità, deve prestare una cura consapevole alla qualità del prodotto e del servizio, perché è solo attraverso questa attenzione che, nel tempo, si consolida la fiducia vitale per la sua attività.
Usiamo queste due categorie per analizzare come un imprenditore o un manager può decidere di comunicare con clienti, colleghi e collaboratori.
La comunicazione per turisti.
Come nel caso di esercizi da turisti, possiamo adottare una comunicazione uguale a quella di tanti altri, basata su formule standard e schemi fissi.
È il caso, ad esempio, di chi delega i messaggi all'intelligenza artificiale, rinunciando ad attivare la propria sensibilità, e riempie le email di frasette fittizie e sterili come "capisco la frustrazione" o l'americanissimo "spero di trovarti bene". Questo genera assuefazione e svuota le parole di reale significato. Chi scrive così capisce davvero la frustrazione? O spera davvero di trovare bene l'interlocutore?
Scegliendo la standardizzazione e l'asetticità, inoltre, rinunciamo alla nostra unicità e diventiamo come le grandi società di telefonia o di energia elettrica: sostituibili. Fuori di metafora, la comunicazione diventa anonima. Al nostro posto potrebbe parlare qualcun altro e non cambierebbe granché.
Con uno stile distaccato, sfuggiamo all'impegno emotivo, ma ci rassegniamo a un alto turnover, circondandoci di clienti o dipendenti silenziosi che prendono quello che fa loro comodo e scappano senza mai dare feedback utili per migliorare.
La comunicazione di vicinato.
Come fa un esercizio di vicinato, possiamo prenderci più cura della nostra comunicazione, il che significa non fermarsi agli schemi e alle frasi fatte e ridurre l'uso ossessivo di intelligenza artificiale.
Se adotti la modalità esercizio di vicinato per la tua comunicazione, ti prendi cura del momento e rispondi precisamente a ciò che ti viene portato dall'interlocutore. Significa attivare la tua personale "postura di relazione". Le persone percepiscono il tuo pensiero e la tua esperienza: sanno che quella specifica affermazione puoi averla data soltanto tu, creando un vero coinvolgimento e rendendoti irripetibile. E desiderabile.
Esattamente come il barista di vicinato che, di fronte alla critica, non è scostante ma si fa un caffè e lo assaggia di persona, anche noi dovremmo non dare nulla per scontato. Questo permette di tradurre le lamentele in indagini, facendo domande e raccogliendo idee preziose per migliorare i processi quotidiani. Vale anche per le affermazioni, le osservazioni, le nuove idee che possono arrivare sia da clienti sia da collaboratori.
Significa evitare la comunicazione a senso unico. Ci poniamo, cioè, su un piano di simmetria informativa, costruendo la relazione professionale pur mantenendo intatto il rispetto del nostro ruolo professionale. La simmetria, infatti, è sul piano umano.
Qui serve accettare che il coinvolgimento sia faticoso e accettare il rischio di sentirci dire verità per noi scomode, sapendo però che è il solo modo per affrontare davvero difficoltà, conflitti, blocchi e inefficienze.
Per capire in che direzione stai andando, chiediti: desidero anonimato e clienti e collaboratori saccheggiatori da turnover, oppure preferisco una relazione di vicinanza, duratura e basata sulla reciprocità?
Che comunicazione desideri?
Dunque, preferisci una comunicazione per turisti o una comunicazione di vicinato? Per capire subito quale strada intraprendere per te, ti invito a porti tre domande strategiche:
1. Che tipo di cliente, collaboratore o dipendente vuoi?
Vuoi un saccheggiatore silenzioso da turnover, oppure cerchi una persona propositiva e sincera sapendo che la sincerità comporta dei rischi? Per rischi intendo, ad esempio, il dispiacere di sentirti dire che "il tuo caffè è acido”.
Ma per me la parola "rischi" non ha solo un'accezione negativa, perché noi rischiamo anche di scoprire cose nuove. O magari che un protocollo non funzionava e che quindi è necessario modificarlo o vie nuove all'efficacia. Questo si ripercuote in un beneficio per la gestione aziendale. Rischiamo peraltro di trovare nuove soluzioni più facili, più semplici e più economiche.
2. Che cosa desideri per te?
Preferisci anonimato o desideri coinvolgimento?
Il coinvolgimento è impegnativo, richiede di pensare e agire in prima persona. Richiede di esporre le proprie idee e quindi esporre se stessi. Del resto nessuno si sente coinvolto dalle cose anonime e standard. Ecco perché, se vogliamo coinvolgere, è necessario portare la nostra persona e la nostra professionalità esplicitamente quando interagiamo con le persone. Dunque, cosa desideri per te personalmente?
3. Che tipo di relazione vuoi instaurare?
Da una parte ci sei tu, dall'altra i soggetti con cui hai a che fare: clienti, collaboratori, dipendenti, preposti, sottoposti.
Questo insieme forma la relazione professionale. Una relazione può essere mordi e fuggi oppure duratura e basata sulla reciprocità? Essere reciproci non significa annullare i ruoli aziendali, ma comunicare sullo stesso piano dal punto di vista umano attraverso l'ascolto e il dialogo costruttivo, sapendo che non sono solo i dipendenti a dipendere da te, ma anche tu dipendi da loro e dalle loro azioni quotidiane.
Rispondere a queste tre domande significa permettere alla tua strategia di comunicazione di prendere forma in modo semplice e naturale.
In definitiva, il tipo di comunicazione che adottiamo avvicina persone a noi affini, allontana quelle che non desideriamo. Ecco perché è necessario ragionare per decidere come porci nella relazione comunicativa.
E adesso?
Possiamo lavorare insieme ai tuoi prossimi interventi: puoi cominciare un percorso individuale con me per la tua comunicazione strategica > link
Chi è Stefano Todeschi
Sono consulente specializzato in public speaking pratico. Lavoro con imprenditori, manager e professionisti appassionati che vogliono saper coinvolgere clienti e collaboratori durante presentazioni, incontri e meeting aziendali.
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